QUESTIONS / REPONSES

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Compte client - Commande - Paiement - Livraison - Retour et remboursement - Service client - Sécurité et confidentialité - Technique

1. Compte client

• Comment créer mon compte ?

  Pour créer votre compte sur la boutique en ligne Eres, entrez votre adresse email, qui devient votre identifiant ainsi que les autres informations requises dans les champs appropriés.

• Comment modifier ou supprimer mon compte ?

  Changer votre mot de passe, ou vos informations de facturation est très simple. Cliquez sur "mon compte" et saisissez vos identifiant et mot de passe. Une fois connecté, vous pouvez visualiser et modifier vos informations personnelles

• Comment me connecter à mon compte si j 'ai oublié mon mot de passe ?

  Lorsque vous cliquez sur le lien mot de passe oublié, veuillez renseigner votre adresse email qui a servi à la création de votre compte. Votre mot de passe vous sera envoyé par email instantanément. Vous pouvez également contacter le Service Client par téléphone au 01 47 48 79 65 (voir les autres numéros d'appel à l'étranger dans la rubrique Service Client).

• Comment m'inscrire à la newsletter ?

  Inscrivez-vous à la newsletter de la boutique en ligne Eres en inscrivant votre email dès la page d’accueil Dans la rubrique newsletter en bas de page. Vous serez informé de nos offres exclusives, de la date de début des soldes, de l’actualité de la boutique en ligne.

• Comment me désinscrire de la newsletter ?

  Vous pouvez vous désabonner de la newsletter en cliquant simplement sur le lien de désabonnement qui se trouve en bas des newsletters que vous recevez. Vous pouvez également le faire dans votre compte, dans la rubrique "Mes abonnements". N'hésitez pas à nous contacter à ce sujet si vous rencontrez des difficultés.

• Que faites-vous de mes informations nominatives et personnelles ?

  Les informations que vous nous transmettez pour opérer votre commande ne sont utilisées que dans le cadre de notre relation commerciale. En aucune manière ces informations ne pourront être partagées avec des tiers ou revendues. Conformément à la loi informatique et liberté du 6 Janvier 1978, vous disposez d'un droit d'accès et de rectification des données personnelles vous concernant. Concernant vos informations bancaires (cartes bancaires), celles-ci ne sont utilisées que dans le cadre de votre paiement chez notre partenaire de paiement sécurisé Ogone.,Nous ne conservons aucune information bancaire vous concernant.

• Puis-je conserver mon panier d'une visite à l'autre ?

  Vous pouvez retrouver les articles que vous avez ajouté au panier pendant un délai de 15 (quinze) jours (Dans la limite des stocks disponibles).

2. Commande

• Comment passer ma commande sur ma boutique en ligne Eres ?

  Pour passer une commande sur la boutique Eres, il suffit simplement de parcourir le site en accédant aux produits proposés dans les différentes catégories. Vous pouvez naviguer en recherchant par type d'articles ou par univers. Choisissez alors les articles que vous souhaitez acheter en cliquant sur « Ajouter au panier ». Une fois vos produits dans le panier, vous pouvez vérifier le contenu de celui-ci en cliquant sur le panier, puis laissez-vous guider en cliquant sur le bouton « Commander ».
  Votre commande est préparée au maximum en 48 heures ouvrées dans nos entrepôts, celle-ci est ensuite remise au transporteur selon le mode de livraison et le pays que vous avez choisi.
  Les délais de livraison sont alors compris entre 2 et 6 jours après la remise de votre commande au transporteur.

• Comment offrir un cadeau Eres ?

  Vous avez la possibilité d’offrir et de faire parvenir un article à la personne de votre choix, dans la zone de livraison proposée. Pour cela, un emballage cadeau vous est proposé et vous pouvez joindre un message personnalisé que le destinataire recevra avec son cadeau.
  Pour plus de détail, vous pouvez joindre le Service client par téléphone au 01 47 48 79 65 (voir les autres numéros d’appels à l’étranger dans la rubrique Service client) ou par email à serviceclient.eres@mixcommerce.com

• Quels sont les délais de prise en charge de ma commande ?

  Toutes vos commandes sont expédiées sous 48h maximum. Vous êtes tenu(e) informé(e) par email de la préparation et de l’expédition de votre colis.

• Comment savoir où en est ma commande ?

  Nous vous envoyons un email de confirmation quelques minutes après la validation de votre commande. Dans ce mail vous retrouverez le récapitulatif de votre commande ainsi qu'un lien vous permettant d'accéder à votre compte et de suivre l'état de votre commande. Votre commande passera par les statuts suivants: "Validée", "En cours de préparation" et enfin "Expédiée". Lors de la remise de votre colis au transporteur, vous recevrez également un nouvel email vous indiquant que votre colis a été remis au transporteur, dans lequel un numéro de suivi colis vous permettra d’en suivre le parcours.

• Quels sont les différents statuts de ma commande ?

  Reçue complète : tous les articles de votre commande sont prêts à être préparés.
  Reçue incomplète : un ou plusieurs articles de votre commande sont en cours de réapprovisionnement, votre commande sera préparée sous 24h.
  Préparée : votre commande a été préparée dans nos entrepôts, l'expédition est imminente.
  Etiquetée : l'étiquette du transporteur a été apposée au colis.
  Expédiée : votre colis est en cours de livraison.

• Comment puis-je annuler ou modifier ma commande ?

  Vous avez la possibilité d’annuler ou modifier une commande lorsque celle-ci n'a pas encore été préparée par nos entrepôts. Les éventuelles modifications de votre commande seront prises en compte le jour même à condition de le notifier par courrier électronique à serviceclient.eres@mixcommerce.com avant la date prévue d'expédition de votre commande.

3. Paiement

• Quels sont les modes de paiement acceptés ?

  Nous acceptons uniquement le paiement par carte bancaire (Carte Bleue, Visa, Mastercard et American Express). Les paiements sont totalement sécurisés par notre partenaire Ogone, leader européen du paiement en ligne.

• Comment le paiement est il sécurisé ?

  La boutique en ligne Eres utilise la solution e-Commerce d'Ogone, reconnue par les principaux acteurs du monde financier. Celle-ci a été développée afin que vous puissiez effectuer vos paiements dans un environnement ergonomique et convivial, avec une sécurité optimale et le respect de la vie privée. Ogone e-Commerce est la solution de paiement adoptée par plusieurs milliers de site de commerce en ligne. Vous reconnaîtrez ces sites grâce à la mention Paiement sécurisé par Ogone, qui figure sur la page de paiement. Pour votre sécurité, un protocole de paiement a été mis en place : « 3D Secure » permettant une meilleure authentification du détenteur de la carte de paiement lors d’achats effectués sur notre site en protégeant l’internaute contre l’utilisation frauduleuse de sa carte bancaire. Cette authentification est basée sur un modèle comportant 3 acteurs d’où le nom 3D Secure qui sont :

  • - Le commerçant
  • - La banque
  • - Le système de carte bancaire

  Lors de votre paiement, un message avec une demande d’identification vous est demandé afin de finaliser la demande de paiement. Suivant la banque émettrice de la carte, la demande d’identification varie : code confidentiel, date de naissance,... En cas de problème avec le paiement 3D Secure, merci de contacter l’organisme émetteur de votre carte bancaire.

• Mon code avantage ne fonctionne pas, que dois- je faire ?

  Pensez à bien vérifier la date de validité de votre code avantage. Veillez également à respecter la case et entrer votre code sans y mettre d’espace. Pensez à vider le cache de votre ordinateur, Si votre code fonctionne, un texte s’affichera pour vous indiquer que votre coupon à été pris en compte. Les codes ne sont pas cumulables : si vous en possédez plusieurs, un seul d’entre eux pourra être utilisé lors de votre commande. Après avoir suivi ces procédures et dans le cas où le code ne fonctionnerait pas, n’hésitez pas à contacter le service client de la boutique en ligne Eres au 01 47 48 79 65 ou par email à serviclient.eres@mixcommerce.com .

4. Livraison

• Quels sont les modes et les tarifs de livraison ?

  Nous vous proposons deux modes de livraison : UPS express pour la France et le reste de l'Europe ainsi qu'un service de livraison par coursier dans Paris intramuros. Votre commande est préparée au maximum en 48 heures ouvrées dans nos entrepôts, celle-ci est ensuite remise au transporteur selon le mode de livraison et le pays que vous avez choisi. Les délais de livraison sont alors compris entre 2 et 4 jours pour le mode standard après la remise de votre commande au transporteur. Ils sont de 24 heures pour le mode express après la remise de votre commande au transporteur.

  Ils sont calculés automatiquement lors de votre commande selon le mode de livraison et le pays que vous choisissez et vous pourrez consulter ce montant dans votre panier ainsi que dans la rubrique Livraison / Retour de la boutique en ligne Eres.

• Puis-je être livré à l’étranger ?

  Nous livrons actuellement les pays suivants :

  France, Belgique, Luxembourg, Pays-Bas, Royaume-Uni, Italie, Allemagne, Espagne, Autriche, Danemark, Irlande, Portugal, Pologne, Finlande et Grèce.

  La liste des pays disponibles à la livraison vous sera proposée après validation de votre panier.

• Comment savoir où en est ma commande ?

  Nous vous envoyons un email de confirmation quelques minutes après la validation de votre commande. Dans ce mail vous retrouverez le récapitulatif de votre commande ainsi qu'un lien vous permettant d'accéder à votre compte et de suivre l'état de votre commande, qui passera par les statuts suivants: "Validée", "En cours de préparation" et enfin "Expédiée".
  Lors de la remise de votre colis au transporteur, vous recevrez également un nouvel email vous indiquant que votre colis a été remis au transporteur, dans lequel un numéro de suivi colis vous permettra d’en suivre le parcours.

• Que dois-je faire si je ne suis pas chez moi au moment de la livraison ?

  En cas d'absence lors de la livraison, un avis de passage sera déposé dans votre boîte aux lettres. Cet avis indique l’heure et le jour de passage ainsi que le bureau de poste dans lequel vous pouvez retirer le colis. Vous devrez alors vous présenter au bureau de poste indiqué muni de la fiche de passage déposée par le facteur et d’une pièce d’identité pour le retirer. Vous disposez alors d’un délai de 15 jours, au-delà le colis nous sera retourné.
  Dans le cadre d'une livraison par coursier, en cas d'absence, le coursier se représentera le lendemain à la même adresse.

• Que dois-je faire si je ne reçois pas ma commande ?

  Si vous n’avez toujours pas reçu votre colis après 5 jours et qu’aucun avis de passage ne vous a été déposé, pensez à vérifier la situation de votre colis sur le site du transporteur, selon le mode de livraison choisi. Vous pouvez aussi contacter le service client par téléphone au 01 47 48 79 65 ou par email à serviclient.eres@mixcommerce.com .

5. Retour et remboursement

• Comment dois-je faire pour retourner un produit et de quel délai je dispose ?

  Pour nous retourner le produit que vous ne souhaitez pas conserver, vous devez respecter les conditions de retour ci-dessous :
  - Le produit ne doit avoir été ni porté ni lavé
  - Le produit doit être restitué avec son emballage d’origine (pochette Maillot, pochon de Lingerie ou boite cadeau)
  - Le produit doit être rendu avec son étiquette d’origine et carteline d’entretien (intacte et fixée au produit)
  - Le produit doit être rendu complet, avec ses accessoires et en ensemble pour les Maillots de Bain deux-pièces
  - Le produit ne doit être ni détérioré ni endommagé suite à l’essayage de produit
  Par ailleurs, nous vous précisons que par mesure d’hygiène, vous devez garder votre slip pendant l’essayage.

  Sous réserve que votre article respecte la totalité des conditions précédentes, vous disposez d’un délai de 15 jours à compter du jour de la réception pour retourner votre article. Pour cela, il vous suffit de suivre les 3 étapes ci-dessous.
  
  Déposez votre article dans son ensemble dans son emballage d’origine seuls les articles rendus en l’état d’origine seront acceptés et remboursés
  Joindre une copie de votre facture à votre colis
  Renvoyer le colis en Collisimo suivi à l’adresse suivante :
  Crosslog Entrepôt - Retour ERS - 35 Boulevard de Courcerin- 77185 LOGNES.
  
  

  En cas d’erreur sur le produit commandé ou d’articles défectueux veuillez contacter le service client au 01 47 48 79 65, vous disposez alors d’un délai de 15 jours à compter du jour de la réception de votre colis, pour nous retourner le produit que vous ne souhaitez pas conservez.

• Que faire si mon produit livré est abimé ou si je n’ai pas reçu le produit commandé ?

  Dans ce cas merci de contacter le service client de la boutique en ligne Eres avant de retourner l’article afin que celui-ci vous donne des indications quant à la procédure à suivre. Pour cela c’est très simple, il vous suffit de contacter le service client par téléphone au 01 47 48 79 65 (voir les autres numéros d’appels à l’étranger dans la rubrique Service client) ou par email à serviceclient.eres@mixcommerce.com

• Comment faire une réclamation sur ma commande ?

  Vous disposez d'un délai de cinq jours à compter de la livraison pour formuler votre réclamation par courrier recommandé adressée à Eres/Mixcommerce - Service Clientèle – 120 Avenue Charles de Gaulle 92200 Neuilly sur Seine ou par email à l’adresse suivante : serviceclient.eres@mixcommerce.com .
  Le produit non conforme sera automatiquement remboursé, dans un délai de 30 jours à compter de votre paiement.

• Combien me coûte le retour d'un produit ?

  Dans le cas où ce retour est dû à une erreur de notre part, les frais de réexpédition seront bien entendu intégralement remboursés sur justificatif.
  Si par contre votre produit ne vous satisfait pas, les frais de retour restent à votre charge.

• Par quel moyen de paiement suis-je remboursé ?

  Votre remboursement sera effectué sur la carte bancaire utilisée pour le règlement par recréditation de celle-ci, via notre partenaire de paiement Ogone, et ce sous 30 jours à partir de la date du retour du colis.

6. Service client

• Comment puis-je contacter le service client de ma boutique en ligne Eres ?

  Vous pouvez nous contacter par email à  serviceclient.eres@mixcommerce.com  ou par téléphone au 01 47 48 79 65 (du lundi au samedi entre 10h00 et 18h00). Voir les autres numéros d'appel depuis l'étranger dans la rubrique Service Client.

• Puis-je obtenir de l’aide par téléphone ?

  Vous avez besoin d’un conseil ? D’un renseignement, d’une aide ? D'accompagnement pour passer votre commande ? Vous avez une question sur une commande en cours, une livraison ou un retour ? Nos conseillers sont à votre disposition du lundi au samedi de 10h00 à 18h00. Ils se feront un plaisir de vous guider dans vos choix et de répondre à vos interrogations par téléphone au 01 47 48 79 65 ou par email à  serviclient.eres@mixcommerce.com  .

• Que faire si mon produit est abimé ou si je n’ai pas reçu le produit commandé ?

  Dans ces cas merci de contacter le service client de la boutique en ligne Eres avant de retourner l’article afin que celui- ci vous donne des indications quant à la procédure à suivre. Pour cela c’est très simple, il vous suffit de contacter le service client par téléphone au numéro suivant 01 47 48 79 65 ou par email à  serviclient.eres@mixcommerce.com  .

7. Sécurité et confidentialité

• Que faites vous de mes informations nominatives et personnelles ?

  Les informations que vous nous transmettez pour opérer votre commande ne sont utilisées que dans le cadre de notre relation commerciale. En aucune manière ces informations ne pourront être revendues. Conformément à la loi informatique et liberté du 6 Janvier 1978, vous disposez d'un droit d'accès, de modification ou de suppression de vos données personnelles vous concernant dans l’espace « Mon compte »
  Concernant vos informations bancaires (cartes bancaires), celles-ci ne sont utilisées que dans le cadre de votre paiement chez notre partenaire de paiement sécurisé Ogone. Nous ne conservons aucune information bancaire vous concernant.

• Le site Eres est-il sécurisé ?

  Eres a mis en place des mesures de sécurité pour protéger les informations personnelles que vous communiquez contre les accès et usages non autorisés. Les numéros de carte de paiement ne sont pas conservés sur le site Eres mais sur le site sécurisé d'un établissement bancaire. Veuillez cependant considérer que la transmission de données sur Internet n'est jamais sûre à 100 % et que toute information communiquée en ligne peut être potentiellement collectée et utilisée par d'autres personnes que celles qui en étaient destinataires.

• Comment le paiement est-il sécurisé ?

  La boutique en ligne Eres utilise la solution e-Commerce d'Ogone, reconnue par les principaux acteurs du monde financier. Celle-ci a été développée afin que vous puissiez effectuer vos paiements dans un environnement ergonomique et convivial, avec une sécurité optimale et le respect de la vie privée. Ogone e-Commerce est la solution de paiement adoptée par plusieurs milliers de site de commerce en ligne. Vous reconnaîtrez ces sites grâce à la mention Paiement sécurisé par Ogone, qui figure sur la page de paiement. Pour votre sécurité, un protocole de paiement a été mis en place : « 3D Secure » permettant une meilleure authentification du détenteur de la carte de paiement lors d’achats effectués sur notre site en protégeant l’internaute contre l’utilisation frauduleuse de sa carte bancaire. Cette authentification est basée sur un modèle comportant 3 acteurs d’où le nom 3D Secure qui sont :
  - Le commerçant
  - La banque
  - Le système de carte bancaire

  Lors de votre paiement, un message avec une demande d’identification vous est demandé afin de finaliser la demande de paiement. Suivant la banque émettrice de la carte, la demande d’identification varie : code confidentiel, date de naissance,... En cas de problème avec le paiement 3D Secure, merci de contacter l’organisme émetteur de votre carte bancaire.

8. Problèmes d'ordre technique

• Je ne reçois pas vos emails de confirmation de commande et d'expédition, que dois-je faire ?

  Ces mails peuvent se trouver dans votre courrier « indésirable » ou votre dossier « spam » de votre logiciel de messagerie, ceux-ci sont en effet de plus en plus sensibles à protéger la vie privée de leurs utilisateurs en identifiant des mails qui ne font pas partie de vos contacts par exemple. Nous vous conseillons d'autoriser les domaines @boutique.eresparis.com et @mixcommerce.com dans votre outil anti-spam et/ou votre messagerie.

• Je n’arrive pas à effectuer mon paiement, que dois-je faire ?

  Si votre paiement ne passe pas, vérifier que vos numéros de carte ou que la date d’expiration ne sont pas erronés, Vérifiez auprès de votre établissement bancaire qu’il ne bloque pas le règlement, Pour des raisons de sécurité, le service client n’a pas accès à vos coordonnées bancaire mais reste à votre disposition pour vous orienter.